客単価を上げる販売方法がわかる アップセル・ダウンセル・クロスセルの説明
客単価に悩んでいるあらゆる業種に使える販売方法がアップセル・ダウンセル・クロスセルです。
これらの方法はただ導入するだけではターゲットにマイナスイメージを植え付けるだけになってしまう可能性があります。
そうならないように顧客目線・顧客心理を考えながら読み進めて頂く事でマイナスイメージを持たれることなく、ターゲットに更なる満足を提供し、さらに客単価の向上に繋げることが出来ます。
アップセルとは？
お客様が買おうと思う商品よりもグレードの高い商品を勧める事です。
簡単な例ですと10,000円のプリンターを買おうとしているお客様に20,000円のプリンターをオススメするという事になります。
ですがこれをこのまま販売文句として伝えても嫌がられるだけです。
大切なのは冒頭にもお伝えした通り顧客目線・顧客心理を考えて
“お客様にとって上位の商品の方がぴったりだ“と言う根拠を持って提案することです。
ですから「この10,000円のプリンターを買おうと思っているんだけど。」と言われていきなり「お客様、こちらの20000円のプリンターが大変オススメです！」と言うのはＮＧです。
例えそれが本当にスペック的にも内容的にもオススメだったとしてもです。
まずはターゲットのお客様が“なぜ10,000円のプリンター”が必要なのかの理由を聞き出します。
とりあえず印字できれば価格は何でもよいのか？
最低限必要な機能は何なのか？
用紙サイズはどのサイズまで印字したいのか？
など。
話を聞いたうえで“お客様の為により上位機種の方が良い！”と判断した時のみ、根拠と共にアップセルを提案するのが正しいやり方です。
ダウンセルとは？
お客様が買うのを断念したり諦めた時にその商品よりグレードの低い商品を勧める事です。
例で言うと20,000円のプリンターに対してお客様が「高いな、やめておこう」となった場合に10,000円のプリンターをオススメするという事です。
20,000円の商品を値下げして10,000円にするのではないです。
「高いからいらないよ」「では値下げします」と言うやりとりは一見満足を提供しているように見えます。
しかしターゲットは「おとなしく買うと損する店」と言うイメージを持ってしまいます。これでは中・長期的なお客様にはなって頂けません。
ではどうすればダウンセルをきちんと活用できるのでしょうか？
きちんとアップセルの項目をご精読頂いたあなたならお気づきかと思います。
そう、顧客目線・顧客心理を良く考えて提案すればいいんです。
20,000円のプリンターを買おうとしていたお客様の要望をよく聞いて安い下位スペックでも問題なかった場合にのも10,000円のプリンターをオススメするのです。
大切なのは“なんでもかんでも安い方をオススメしないこと”です。
思い出してみて下さい。店員さんからオススメされて買ったものを。
そうして買った“安くて本当に満足したもの”と“安いけどいまいちだったもの”の印象の差はどうでしょうか？
前者は“私の為にベストな選択肢を提供してくれる素晴らしいお店”と感じます。
後者は“無理やりひどいものを売りつけるひどい店”と感じるでしょう。
ダウンセルは本当にオススメできると感じた時のみ行うのが中・長期視点での売り上げ貢献に繋がります。
話を聞いたうえで“お客様の為により上位機種の方が良い！”と判断した時のみ、根拠と共にアップセルを提案するのが正しいやり方です。
アップセル・ダウンセルの導入に必要な事
- メイン商品の上位互換、下位互換の商品を準備しておく。
- お客様のニーズをアンケートや聞き取りから把握しておき、商品ラインナップを考える。
- 従業員のセールス文言のチェック（ロールプレイ）の実施。マニュアルの修正。
クロスセルとは？
クロスセルとはアドオンとも言いターゲットがある商品を購入する際に関連する商品をオススメすることです。
様々な業種のクロスセル例を挙げると…、
- 「ご一緒にポテトはいかがですか？」の声掛け
- プリンターと一緒に交換用インクをオススメした。
- 美容室で頭皮が荒れていたので頭皮用シャンプーをオススメした。
など様々な業種で使う事が出来ます。
ポイントはターゲットが“購入を決めた後に提案すること“です。
あなたにも経験があるかもしれませんがメインの商品を決めかねている段階で追加の商品を勧められたらどうでしょうか？
予算が膨れ上がるマイナスイメージをもってしまいませんか？
メインの商品を決めるためにあれこれ考える邪魔になると思いませんか？
そうならないように購入決定後に提案するのがベストです。
人は購入を決定した後は財布のひもが緩むと言います。購入を決めたらその商品を使用するイメージを強く持つのでその際に必要なものもイメージしやすく購入しやすくなります。
通販などで商品をカートに入れて購入に進む画面で“こんな商品も一緒に買われています”と表示されて思わず買ってしまうのもまさにクロスセルです。
クロスセルの導入時に必要な事
- ターゲットのニーズをお客様の声や聞き取りから把握しておくこと。
- そのニーズに沿った追加販売メニューを準備しておくこと。
- 従業員のセールス文言のチェック（ロールプレイ）の実施。マニュアルの修正。
まとめ
アップセルは上位互換の商品をオススメする事。
ダウンセルは下位互換の商品をオススメする事。
クロスセル（アドオン）は関連商品をオススメする事。
提案のタイミングはアップセル・ダウンセルはお客様の要望を聞きながらより満足して頂ける商品があると確信できた時。
クロスセルはお客様の購入意思決定後。
お客様目線・顧客心理を最優先に考えて満足してもらえる商品を適切なタイミングでオススメする事です。
某パソコンショップのようにオーバースペックのパソコンやメンテナンスプランを押し付けるのではありません。オーバースペックの物を購入しようとしているお客様にその場の売上は下がったとしても適切な商品をオススメする事が長期的なあなたのお店の信頼に繋がります。
（大阪府岸和田市自宅事務所より更新）
